[LES MÉTIERS DE L’IFAG] - Dans les coulisses du BPO avec Thomas VRAIN (IFAG Lyon 2014), Head of Operations chez Noveocare

Le Business Process Outsourcing (BPO) n'est pas simplement une délégation de tâches, c’est une révolution organisationnelle qui propulse les entreprises vers une nouvelle ère d'efficacité.

Lorsqu’une entreprise ne souhaite pas assumer une tâche interne ou un métier complet, elle fait appel à un fournisseur de services spécialisé pour s’en charger à sa place. 

Déléguer une partie de ses missions

Thomas témoigne de l’évolution fulgurante de la délégation au cours des 20 dernières années.   “Cette stratégie a d’abord été réservée aux secteurs de l’industrie et de la fabrication au début des années 2000, notamment pour leurs fonctions supports. Elle s’est largement démocratisée avant de devenir courante dans le secteur tertiaire.”   

Selon Deloitte, en 2023, les entreprises vont consacrer un budget total de 731 milliards de dollars à l’externalisation. En tête de ces dépenses, l’externalisation informatique, pour laquelle la facture devrait atteindre 519 milliards de dollars sur cette même année. 

Les métiers concernés par le BPO 

Tous les métiers peuvent être externalisés dans une entreprise. Nous distinguons généralement 2 catégories : 

• Le BPO Back-Office : la sous-traitance de services qui ne sont pas en contact avec le client et qui sont liés aux opérations internes et administratives d'une entreprise. L’informatique, la comptabilité, l’automatisation des processus métier, les ressources humaines, l’assurance qualité, etc.  en font partie. 
• Le BPO Front-Office : la délégation des services qui ont un impact direct sur la satisfaction et l'expérience des clients. Parmi eux, l’assistance technique (hotline, webhelp, support technique), le service après-vente (SAV), le service client, les ventes et le marketing. 

Réduction des coûts

Le premier avantage de cette pratique reste la réduction des coûts, en particulier lorsque les entreprises externalisent des processus vers des régions où la main-d'œuvre est moins chère.

Comme le précise l’IFAGuien, “Le BPO permet aux entreprises de bénéficier des économies d'échelle réalisées par ces fournisseurs, ainsi que d’accéder à des connaissances spécialisées sans avoir à en supporter le coût de développement en interne.”

Efficacité opérationnelle

De leur côté, les fournisseurs BPO sont généralement hautement qualifiés dans la tâche pour laquelle ils sont employés. Ils offrent ainsi à leurs clients un haut degré d’expertise, de la réactivité et une meilleure performance dans la réalisation des missions.

Une réactivité dont Thomas ressent les bénéfices au quotidien en tant que Responsable des Opérations : 

“L'externalisation permet aux employeurs d'ajuster rapidement leur capacité opérationnelle en fonction des fluctuations de la demande sans avoir à supporter les coûts fixes associés.”

Un leadership transfrontalier 

Noveocare intervient sur la gestion des contrats d'assurance en offrant des services d'externalisation aux entreprises de ce secteur. 

Une partie est externalisée en Bulgarie sous la supervision de Thomas. À 32 ans, il pilote l'ensemble des opérations (recrutement, ressources humaines, contrôle financier, etc.) et dirige une équipe de 10 responsables et 140 employés, chacun dédié à un domaine spécifique.

“Les assureurs des différents pays nous sous-traitent tout ou partie de la gestion de leur activité en fonction de leurs besoins (ces activites peuvent se situer, au choix, en France comme en Bulgarie). En ce qui me concerne, je supervise le remboursement et la gestion des contrats pour la France depuis la Bulgarie.” 

Même si la culture du pays est différente, Thomas apprécie beaucoup sa collaboration avec les Bulgares.

Le management BPO est un métier complet qui demande de fortes capacités de supervision mais également d’écoute et de patience. La maîtrise d’Excel et de langues étrangères (au moins l’anglais) est, elle aussi, fondamentale.

Comme nous l’explique l’IFAGuien expatrié, la polyvalence est de mise : “Dans mon poste de Responsable des Opérations, je me considère un peu comme un couteau suisse. Je suis amené à travailler sur des questions d’ordre Opérationnel, Managérial, Ressources Humaines, Finance, IT, Contrôle interne etc.”

Les évolutions du BPO

Dans les prochaines années, l'intelligence artificielle jouera un rôle crucial dans l’évolution des services d’externalisation. L'intégration de l'IA et de l'analyse des données dans les opérations de BPO permettra d’en améliorer l'efficacité tout en offrant des services de mieux en mieux personnalisés.

Les clients ayant un volume élevé d'externalisation à des fins quantitatives vont se tourner vers des destinations hors d'Europe, telles que l'Asie, l'Inde et les Philippines. Cela pourrait affecter la qualité des services.

Pour les entreprises qui accordent une plus grande importance à la qualité, Thomas nous présente une alternative intéressante : le nearshoring. “Cette stratégie permettra aux employeurs de surmonter les défis de recrutement tout en apportant un regard neuf sur leurs processus métiers.”