Avis d'experte - Fanny ABOU (IFAG Paris 2013) et la coordination des ventes dans l'hôtellerie de luxe

A V I S D' E X P E R T E

Fanny ABOU

Coordinatrice des ventes
MARRIOTT INTERNATIONAL

IFAG Paris 2013

COMMENT ÊTRE UNE COMMERCIALE PERFORMANTE DANS L'HÔTELLERIE DE LUXE ?

Les fondamentaux

Rigueur et méthode : c’est la base du luxe : un produit et un service parfait, sans fausse note.
Sens du service : entre un 4 ou un 5 étoiles il y a peu de différence en termes d’infrastructure pour le client hormis : un portier qui se rappellera de votre nom, un serveur qui se souvient que vous ne mangez pas épicé, etc.
Créativité : savoir se différencier de ses concurrents est primordial dans un marché hyper concurrentiel.

Et concrètement pour le commercial ?
En proposant un service fluide, une information qui circule parfaitement entre tous les services.
En personnalisant le service, mémoriser ce que le client aime et surtout ce qu’il n’aime pas ! Consulter l’historique donne un avantage conséquent lors de la négociation !
En affirmant la personnalité de nos hôtels, dans le luxe tous les produits sont bons. Il est donc crucial de savoir mettre en valeur ses atouts.

COMMENT INTÉGRER LES CONTRAINTES EXTERNES NON PRÉVISIBLES (Terrorisme, météo...) DANS SON ACTION COMMERCIALE ?

La négociation
Ces éléments n’ont pas vraiment d’influence dans la décision du client. En effet, ce que j’apprécie dans le haut de gamme c’est que l’on nous demande d’être transparents. On a des rapports gagnant gagnant avec nos clients.
Une véritable relation de confiance se crée. Notre priorité n’est pas de faire signer le client pour augmenter le chiffre d’affaires du mois mais de fidéliser pour augmenter le chiffre d’affaires année par année !

Le contrat
Les discussions à propos des contraintes externes arrivent au moment de signer le contrat. Dans mon entreprise nous avons beaucoup de clients réguliers, ceux-ci ont souvent un service juridique. Lorsqu’ils signent, ils savent à quoi ils s’engagent. Nos équipes juridiques mettent à disposition des commerciaux une bibliothèque de clauses pour tout type de situation. Les clients réguliers ont même parfois des contrats personnalisés.

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