Avis d'expert - Vincent THIENARD (IFAG Paris 2013) et la formation dans l'hôtellerie de luxe

A V I S D' E X P E R T

Vincent THIENARD

Coordinateur Formation
au PARK HYATT
PARIS VENDÔME

IFAG Paris 2013

COMMENT DÉCELER LES BESOINS ET DÉVELOPPER UNE FORMATION PERTINENTE DANS L'HÔTELLERIE DE LUXE ?

L'importance de recenser les besoins
Construire le plan de formation de notre palace nécessite plusieurs mois de préparation :
- Je discute avec le Directeur Général pour avoir sa vision globale de l'entreprise, ses perspectives et priorités.
- Je vois l'ensemble des chefs de département (Restauration, hébergement, cuisine, technique, financier, commercial/marketing, RH).
- Je rencontre chaque responsable de service (Lingerie, reataurants...) pour avoir une vision personnalisée des besoins.
- Je revois les chefs de département pour dégager les priorités.

Il faut également prendre en compte et mener les entretiens professionnels obligatoires depuis 2014. Je mène les 200 entretiens des salariés de notre Palace qui me permettent d'avoir une vision à 360° des attentes des salariés en termes de formation.

Intégrer les commentaires des clients
Pour nous améliorer, la perception du client est essentielle. Aussi, je regarde attentitvement, les enquêtes de satisfaction que nous menons en interne, après la visite d'un client mais aussi, les commentaires publiés sur Tripadvisor ou La Fourchette.

COMMENT RENDRE TANGIBLES LES CODES DU LUXE ?

Matériellement, il existe plus de 350 critères objectifs
Le GIE ATOUT FRANCE, créé en 2009, fait la promotion la marque France à l'International et délivre des distinctions, tous les 5 ans, pour désigner les Palaces (23 en France dont le Park HYATT Paris-Vendôme) ou les Hôtels***** (300 en France). Les 350 critères objectifs sont vus au crible par des inspecteurs (Chambres de 28m² minimum, Room service 24/24, conciergerie) et recensés dans un dossier papier que notre Direction générale défend devant le jury d'Atout France.
Il existe également 15 critères subjectifs comme l'excellence de la cuisine, l'histoire de l'hôtel ou du bâtiment...

Humainement, il s'agit de savoir-être
La technicité s'apprend mais avoir envie de faire plaisir aux clients, être à l'écoute, rester humble ne s'acquièrent pas vraiment à l'école. Au demeurant, il est possible d'intégrer les codes du luxe en commençant très jeune dans des établissements haut de gamme.
Nous évoluons dans un milieu de services où l'humain prime. Nos recrutements se feront toujours sur les qualités énoncées ci-dessus. Pour exemple, récemment, nous avons embauché un réceptionniste de moins de 30 ans, ex-financier ayant très peu d'expérience mais des qualités humaines en phase avec la culture de notre palace !

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